Trong bối cảnh kinh doanh phát triển nhanh chóng ngày nay, vai trò của trí tuệ nhân tạo (AI) trong việc nâng cao trải nghiệm của nhân viên ngày càng trở nên quan trọng. Khi công nghệ AI tiếp tục phát triển, các công ty đang nhận ra tiềm năng của nó trong việc thay đổi cách nhân viên làm việc và tương tác với khách hàng. Từ tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại đến cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa, AI đang định hình lại trải nghiệm của nhân viên theo những cách mà trước đây không thể tưởng tượng được.
Tại sao trải nghiệm của nhân viên lại quan trọng?
Trước khi khám phá cách AI có thể cải thiện trải nghiệm của nhân viên, điều quan trọng là phải hiểu lý do tại sao các công ty lại cần ưu tiên khía cạnh này trong tổ chức của mình. Theo truyền thống, khách hàng luôn được coi là ưu tiên hàng đầu trong kinh doanh. Tuy nhiên, chuyên gia dịch vụ khách hàng Harald Henn lập luận rằng việc đặt nhân viên lên hàng đầu có thể mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn và cuối cùng là thúc đẩy thành công của công ty. Khi nhân viên cảm thấy được đánh giá cao, được đào tạo bài bản và được hỗ trợ, họ sẽ có nhiều khả năng nỗ lực hơn nữa để cung cấp dịch vụ đặc biệt cho khách hàng. Ngược lại, điều này dẫn đến lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng cao hơn, cuối cùng ảnh hưởng đến lợi nhuận của công ty.
AI có thể cải thiện trải nghiệm của nhân viên như thế nào?
AI có khả năng cách mạng hóa trải nghiệm của nhân viên bằng cách tự động hóa các nhiệm vụ tẻ nhạt và lặp đi lặp lại, cho phép nhân viên tập trung vào công việc phức tạp và có ý nghĩa hơn. Theo Harald Henn, AI có thể làm giảm bớt sự chán nản khi làm việc đơn điệu và tìm kiếm thông tin tốn thời gian. Bằng cách triển khai hệ thống tìm kiếm nội bộ dựa trên AI, nhân viên có thể tìm thấy thông tin liên quan trong một khoảng thời gian ngắn so với cách thủ công. Điều này đặc biệt có giá trị trong những tình huống áp lực cao khi khách hàng yêu cầu phản hồi nhanh chóng. Các chatbot được hỗ trợ bởi AI có thể xử lý các tác vụ đơn giản như yêu cầu thông tin vận chuyển hoặc cập nhật thông tin cá nhân, giúp nhân viên tập trung vào các tương tác quan trọng hơn với khách hàng.
Bot làm việc trực tiếp với con người
Khả năng của AI còn mở rộng ra ngoài việc tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại. Những đổi mới gần đây trong công nghệ tự động hóa, chẳng hạn như chatbot dựa trên LLM, đã cho phép AI hoạt động liền mạch cùng với các tác nhân của con người. Những chatbot này có thể xử lý ngay lập tức các tác vụ thông thường như đặt lại mật khẩu hoặc cập nhật trạng thái đơn hàng trong khi vẫn duy trì trải nghiệm trò chuyện tự nhiên cho khách hàng. Điều này không chỉ giảm bớt khối lượng công việc cho các tác nhân con người mà còn cho phép họ tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp và thú vị hơn. AI cũng có thể hỗ trợ nhân viên hướng dẫn khách hàng qua các hành trình phức tạp bằng cách lấy thông tin liên quan từ các tương tác trước đó và đưa ra đề xuất phù hợp để giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Tương lai của AI và trải nghiệm của nhân viên
Việc tích hợp AI vào trải nghiệm của nhân viên là một quá trình đang diễn ra và dự kiến sẽ tiếp tục phát triển trong những năm tới. Harald Henn hình dung ra một tương lai nơi các công nghệ AI hợp nhất, nâng cao hơn nữa khả năng của các trung tâm liên lạc. Các chatbot AI sẽ trở nên thành thạo hơn trong việc xác định ý định của khách hàng và chuyển các yêu cầu một cách liền mạch đến các hệ thống tự động hóa quy trình robot (RPA). Trong một số trường hợp, nhân viên thậm chí có thể không nhận ra rằng yêu cầu của khách hàng đã được AI xử lý thành công. Điều này sẽ giúp nhân viên có nhiều thời gian hơn để tương tác với khách hàng, đồng cảm với nhu cầu của họ và xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn. Trong kịch bản tương lai này, AI sẽ trở thành đối tác hợp tác, đưa ra lời khuyên và hỗ trợ cho nhân viên trong suốt hành trình của khách hàng.
Chuẩn bị lực lượng lao động cho AI
Khi AI trở nên phổ biến hơn ở nơi làm việc, người sử dụng lao động phải thực hiện các bước chủ động để chuẩn bị cho lực lượng lao động của mình những thay đổi mà nó mang lại. Điều này bắt đầu bằng việc hình dung lại cách các công ty tìm kiếm và tuyển dụng nhân tài. Với sự hỗ trợ của AI, các công ty có thể chủ động xác định các ứng viên tiềm năng và sắp xếp họ vào những vai trò phù hợp dựa trên kỹ năng và sở thích của họ. Bằng cách tận dụng AI trong quá trình tuyển dụng, các công ty có thể tìm và giữ chân những nhân tài hàng đầu, bất kể các rào cản truyền thống như kinh nghiệm trong ngành hay trình độ học vấn chính quy. Ngoài ra, các công ty phải đầu tư vào các chương trình đào tạo và đào tạo lại để đảm bảo rằng nhân viên được trang bị những kỹ năng cần thiết để phát triển trong môi trường do AI điều khiển. Bằng cách thúc đẩy văn hóa học hỏi liên tục, các công ty có thể trao quyền cho nhân viên của mình để luôn dẫn đầu và nắm bắt các công nghệ mới.
Tận dụng AI để hỗ trợ nhân viên
AI cũng có thể đóng một vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ nhân viên trong suốt hành trình sự nghiệp của họ. Ví dụ: Salesforce đã giới thiệu Ask Concierge, một bot hỗ trợ nhân viên được hỗ trợ bởi AI được xây dựng trên Slack và tích hợp với Service Cloud. Ask Concierge cho phép nhân viên truy cập thông tin của công ty và nhận hỗ trợ về nhiều chủ đề khác nhau, từ quá trình làm quen cho đến lợi ích. Bot được hỗ trợ bởi AI sử dụng quy trình xử lý ngôn ngữ tự nhiên để tạo ra các phản hồi có liên quan và học hỏi từ phản hồi của nhân viên để cải thiện các tương tác trong tương lai. Bằng cách tận dụng AI để hỗ trợ nhân viên, các công ty có thể hợp lý hóa các quy trình, cung cấp hỗ trợ kịp thời và nâng cao trải nghiệm tổng thể của nhân viên.
Tăng cường sự liên kết và hiệu suất với AI
AI cũng có thể góp phần mang lại sự liên kết và hiệu suất cao hơn trong các tổ chức. Salesforce đã chuyển đổi quy trình lập kế hoạch kinh doanh hàng năm của mình bằng cách tận dụng AI tổng hợp để hợp nhất các quy trình bị ngắt kết nối khác nhau thành một “Trụ sở hiệu suất” duy nhất. Điều này cho phép sự liên kết tốt hơn giữa các nhân viên và tạo ra các mục tiêu có thể đo lường được hơn. Với việc tích hợp Slack, nhân viên có thể dễ dàng thêm và chỉnh sửa mục tiêu, nhận thông báo và theo dõi tiến trình của họ trong nền tảng mà họ đã sử dụng cho công việc. Cách tiếp cận hợp lý này để quản lý hiệu suất cho phép các nhà quản lý đo lường và tiêu chuẩn hóa hiệu suất, dẫn đến sự công nhận và khen thưởng công bằng hơn dựa trên dữ liệu.
Phần kết luận
AI có khả năng nâng cao đáng kể trải nghiệm của nhân viên bằng cách tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa cũng như cải thiện sự liên kết và hiệu suất tổng thể. Bằng cách đặt nhân viên lên hàng đầu và tận dụng công nghệ AI, các công ty có thể tạo ra một nơi làm việc nơi nhân viên cảm thấy có giá trị, được trao quyền và được trang bị để mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng. Khi AI tiếp tục phát triển, điều quan trọng là các công ty phải thích ứng và nắm bắt những công nghệ này để duy trì tính cạnh tranh trong bối cảnh kinh doanh đang phát triển. Bằng cách thực hiện các bước chủ động để chuẩn bị lực lượng lao động và tích hợp AI vào hoạt động của mình, các công ty có thể đạt được mức năng suất và thành công mới. Tương lai trải nghiệm của nhân viên sẽ tươi sáng hơn với sức mạnh của AI.