Báo cáo Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc (CEE) 2022 của Việt Nam được thực hiện bở KPMG nhằm tìm hiểu việc phát triển của các công ty trong thời kỳ khó khăn.
Báo cáo Trải nghiệm Khách hàng Xuất Sắc (CEE) 2022 của Việt Nam khảo sát hơn 1560 người tiêu dùng và xem xét đánh giá của họ về 79 thương hiệu địa phương và toàn cầu trên 8 lĩnh vực nhằm tìm hiểu việc phát triển của các công ty trong thời kỳ khó khăn.
Báo cáo chỉ ra các thương hiệu và ngành nghề đi đầu trong việc cung cấp trải nghiệm xuất sắc từ quan điểm của người tiêu dùng. Dựa trên Sáu tiêu chí đánh giá trải nghiệm khách hàng của KPMG, báo cáo đánh giá hiệu suất trải nghiệm khách hàng qua điểm CEE, được tính bằng cách lấy điểm trung bình cho mỗi tiêu chí bao gồm: Chính trực, Sự đồng cảm, Giải pháp, Cá nhân hóa, Kỳ vọng, Thời gian và Công sức.
Theo Báo cáo CEE 2022 với tầng lớp trung lưu ngày càng gia tăng ở Việt Nam, khách hàng đang mong đợi nhiều hơn từ các thương hiệu để đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa của mình. Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tích hợp hệ thống dịch vụ khách hàng, hệ thống quản lý khách hàng, hệ thống thanh toán, và nhóm vận hành để tạo ra góc nhìn 360 độ về khách hàng, kết hợp với các phân tích cần thiết để dự đoán hiệu quả khi nào và các loại sự cố có thể xảy ra nhằm đảm bảo cho một trải nghiệm liền mạch.
Khảo sát của KPMG cho thấy, trên phương diện toàn cầu, gần hai phần ba trong tổng số khách hàng sẵn sàng trả thêm cho các công ty mà họ nhận thấy hoạt động có chuẩn mực đạo đức hoặc mang lại giá trị cho cộng đồng. Trong khi đó, tại Việt Nam, con số này đạt 93%.
Người tiêu dùng Việt Nam đang trở nên cực kỳ ý thức về các lựa chọn trong phong cách sống của mình. Với sức mua đang tăng lên, người tiêu dùng sẵn lòng trả thêm cho tính bền vững, trách nhiệm xã hội, và cho một phong cách sống lành mạnh hơn. Nhiều nhà hàng, lấy ví dụ, đang bắt đầu sử dụng ống hút giấy trong đồ uống của mình để giảm thiểu ô nhiễm nhựa. Tuy nhiên, người tiêu dùng vẫn chật vật để cân bằng giữa việc phải trả cao hơn thường lệ cho các sản phẩm thân thiện và bền vững với môi trường, với việc tối ưu hóa giỏ hàng của mình.
Các thương hiệu vì thế cần phải có sự chính trực, cũng như là đặt trọng tâm vào khách hàng. Họ cần phải lắng nghe và đáp ứng các mong muốn của khách hàng, và hành động để mang đến các sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng tích cực để đạt được mức độ hài lòng cao nhất.
Ngày nay, các nhà lãnh đạo buộc phải xem xét các góc nhìn lớn hơn trong môi trường kinh doanh và trở nên linh hoạt khi hoạch định cho tương lai. Các công ty phải xác định lại các ưu tiên cấp bách để bắt kịp với tình thế luôn thay đổi, từ thúc đẩy tốc độ chuyển đổi số, giải quyết các kỳ vọng cấp bách của khách hàng, cho đến việc xác định các mục tiêu bền vững.
Đọc và tải báo cáo Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc (CEE) 2022 của Việt Nam tại đây.
Bản tiếng Việt
Loading...
Reload document 
Open in new tab Bản tiếng Anh (English Version)
Loading...
Nguồn:
- Thông tin trích dẫn từ baodautu.vn
- File báo cáo từ KPMG