Mô hình RATER là gì?
Mô hình RATER là viết tắt của năm chữ cái đầu tiên của năm tiêu chí cơ bản để đo lường chất lượng dịch vụ được tạo ra bởi giáo sư Valarie Zeithaml, A. Parasuraman, và Leonard Berry và được xuất bản trong cuốn sách “Delivering Quality Service” năm 1990.
Công cụ này nêu rõ các yếu tố bạn cần tập trung để cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng bao gồm các yếu tố:
Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứu hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác. Đảm bảo phục vụ nhanh chóng kịp thời và nhất quán.
Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và các kĩ năng cần thiết để thực hiện công việc dịch vụ thể hiện tính chuyên môn cao, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ. Sự chu đáo, lịch thiệp trong phục vụ và tôn trọng khách hàng.
Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị, và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ. Cái hữu hình ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ. Đó là một tín hiệu quan trọng phản ánh về chất lượng của dịch vụ.
Sự thấu cảm (Empathy): Khả năng hiểu biết tâm lí tình cảm của khách hàng, thân thiện, thông cảm với từng khách hàng; các hành vi ứng xử thích hợp với từng khách hàng cụ thể, quan tâm chú ý tới từng cá nhân.
Tính trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn sàng cung cấp dịch vụ, giúp đỡ khách hàng. Có khả năng xử lí tình huống khéo léo.
Sử dụng RATER để nâng cao hiệu quả dịch vụ
Cách tốt nhất để sử dụng mô hình RATER là thực hiện phân tích khoảng trống. Sau đó, bạn có thể nghĩ ra kế hoạch để cải thiện làm thế nào phục vụ khách hàng tốt hơn.
Để thực hiện phân tích khoảng trống, bạn cần xác định 3 đặc điểm sau trong mỗi nhân tố:
- Trạng thái tương lai – “nơi bạn muốn” cung cấp dịch vụ đặc biệt.
- Tình hình hiện tại – cách thức cung cấp dịch vụ hiện tại.
- Hành động tiếp theo – cách chuyển từ tình huống hiện tại sang trạng thái tương lai.
Bạn có thể sử dụng các câu hỏi dưới đây làm điểm xuất phát để suy nghĩ về từng yếu tố:
1. Độ tin cậy
Bạn cung cấp dịch vụ đã hứa hẹn với khách hàng như thế nào?
Hệ thống và quy trình của bạn có đáng tin cậy không?
Bạn có cung cấp dịch vụ nhất quán và kịp thời trên tất cả các kênh dịch vụ (bao gồm cả trực tuyến) không?
Bạn có thể cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách khác không?
2. Mức độ đảm bảo
Nhân viên của bạn có đủ kỹ năng và kiến thức cần thiết để cung cấp tốt dịch vụ trên tất cả các kênh bán hàng không?
Nhân viên của bạn có cần được đào tạo và phát triển thêm không?
Nhân viên có truyền tải được sự tin tưởng đến khách hàng không?
Dịch vụ của bạn có an toàn và đảm bảo không?
3. Yếu tố hữu hình
Bằng chứng về dịch vụ của bạn (sản phẩm, bao bì, tài liệu tiếp thị, trang web, văn phòng, nhân viên, v.v.) có hấp dẫn và phù hợp với khách hàng không?
Trang web, FAQs có hữu ích, toàn diện và liên tục cập nhật không? Khách hàng có thể đặt câu hỏi thông qua các kênh khác nếu câu hỏi của họ chưa được trả lời hoặc trang web công ty bị lỗi không?
Cũng như việc quản lý các kênh truyền thống và website, liệu bạn có xử lý đúng yêu cầu và phản hồi của khách hàng thông qua Twitter, Facebook, LinkedIn và các dịch vụ trực tuyến khác không?
Liệu các bằng chứng hữu hình và vô hình có phù hợp với thương hiệu của tổ chức không?
4. Đồng cảm
Nhân viên của bạn có xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng không?
Cách thức giao tiếp với khách hàng có rõ ràng và kịp thời không?
Nhân viên có thể hiện sự đồng cảm với khách hàng không? Họ có hiểu tại sao đồng cảm là điều cần thiết để cung cấp dịch vụ tuyệt vời không?
Nhân viên của bạn có thực sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng không?
Nhân viên có nhìn nhận dưới quan điểm của khách hàng không?
5. Khả năng đáp ứng
Bạn có cung cấp dịch vụ nhanh chóng, dễ dàng tìm thấy không?
Bạn có xử lý các khiếu nại và phản hồi đúng cách không?
Nhân viên có sẵn sàng giúp đỡ khách hàng không?
Bạn có giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách thỏa đáng và trong thời gian ngắn nhất trên tất cả các kênh dịch vụ không?
